01 礼貌用语规范

1.1. 迎客：呼市安保服务人员在领导车辆到达时，除站立在移动门前立正敬礼致意、开关车门外必须使用：“某某总（经理、主任）您好！（您早！）”等礼貌用语

1.2. 引导：保安人员在引导客人时应使用：“先生/小姐，请这边走，请小心，请进，请坐。”

1.3. 等候：保安人员在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人员未出现时应使用：“先生/小姐，请您稍等一会。××马上就来。” “先生/小姐，请您至入口处休息区域稍等一会。××马上就来。”

1.4. 服务：保安人员在为业主进行搬运、送物、送水等服务前应使用：

“您好！让您久等了，请问需要我们怎么做？”。呼市安保服务人员在确认业主的服务内容后应使用“好的，我明白了，请放心。”服务完毕后使用“×老师（经理、主任），您看这样可以了吗？”

“×老师（经理、主任），您的物品已全部放好了，是否还有其它需要帮忙的事情。”

1.5. 投诉：当业主提出意见或建议后，应表示虚心接受，同时应使用：“非常抱歉，感谢您的宝贵意见，我会立即向上级部门反映的。”

服务忌语

2.1 不说“不”

我们在对业主和客户的服务中，永远不要说“不知道”、“不行”、“不要”、“不可以”。要做到这点，就要求我们必须熟悉并牢记各类服务项目、设施及有关的业务知识。另外我们还可以请客人“稍等”，然后主动与有关部门联系，并将办理的情况及时转告客人

2.2 不说“这不是我的责任”

这句话不仅仅是在推卸责任，更重要的是它会伤害别人，这最容易让客户愤怒。做人要诚实，若有犯错误的地方，要坦然承认，千万不要说“这不是我的责任”

当然，可能有很多时候确实不是你的责任，而是公司其他员工的责任，呼市安保服务公司甚至可能是不可抗力的原因。但是，你也不可以说“这不是我的责任”，你只要是公司的一员，那么他们的责任也是你的责任，因此我们没有立场对业主或客户说“这不是我的责任”